客服侧会话带走哪些资料：评论、附件与收件人是三种范围

外包客服交接中写“已把工单资料带入侧会话”，还不足以说明带入了什么。Zendesk《Creating side conversations》主要介绍邮件侧会话，并分别描述评论、附件与通知接收者。[1] 这三种范围可以同时存在，却没有被合成自动搬走整张工单的单一动作。

在评论部分，原页允许一条或多条工单评论进入侧会话。其单条转发例子会预先带入工单标题与所选评论，之后还可以选择多条评论。由此可见，侧会话中的正文可以来自工单，但仍需要辨明选中了哪些内容；看见一个熟悉标题，不能据此补写全部历史评论已经出现。

附件有自己的来源和交付形态。帮助页列出从电脑提供文件，或采用工单中已有附件两类来源，并明确接收者收到的是附件本体，而不是一个链接形式的附件。评论文字可以指向一项材料，附件则是另一种内容对象。交接摘要若只写“相关文件已附”，仍没有表达它来自哪里，或文字里提到的每一份材料是否都已包含。

直接从工单携入附件也有具体界限：页面说可以采用最近100条工单评论中的附件，但从messaging或social渠道创建的工单除外。这里的100描述评论范围，不是文件大小、附件数量或侧会话收件人数。把它缩成“最多100份资料”，就会改变原文的计数对象。

评论携入规则另有两项限制：不能带入通话录音，也不能从messaging或social渠道创建的工单加入评论。它与前述附件限制相邻，但并非一条泛化的“所有资料都支持”承诺。本文只说明原页列明的支持范围，没有下载文件、转发客户记录，也没有提出绕过限制的替代方法。

谁收到邮件则需要单独看。原文说侧会话的全部收件者会收到包含消息的邮件通知，但原工单受理人或侧会话创建者并不会仅凭这两种身份被自动包括。因而，“某人负责工单”和“某人在该侧会话收件者中”是不同记录关系，不能从前者推定后者已经获得这封邮件。

页面还提醒，非邮件渠道如Slack或子工单，以及相关宏能力，取决于管理员已经启用的功能。本文限邮件侧会话内容关系，不把一个账号的配置推广到所有Zendesk用户。首次发布日期未知；采用的是原厂文字及邻接说明，不提供账号权限、隐私处置、发送配置或SLA与合同达标判断。对于客服资料交接，清楚写明选定评论、实际附件和收件范围，比一句“工单已转交”保留了更多可核对的事实。